비싼 펜션, 왜 사람들이 외면하기 시작했는가

 

한때 펜션은 누구에게나 소박한 휴식의 이름이었다. 시골집 남는 방 몇 칸, 바비큐 그릴 하나, 아침이면 안개 낀 산등성이가 보이던 창. 그랬던 펜션이 지금은 자쿠지, 인피니티 풀, 대형 빔 프로젝터를 갖춘 고급 독채 숙소로 변모했다. 가격도 1박에 30만 원, 40만 원을 훌쩍 넘긴다. 그런데 아이러니하게도, 사람들은 점점 펜션을 떠난다. 왜일까?

 

"문제는 가격이 아니라, 서비스다."

 

펜션의 고급화는 시장의 흐름이었다. 경제가 성장하던 시기, 사람들은 더 좋은 것을 누리고 싶어 했고, 업주는 이에 발맞춰 시설을 고급화했다. 자쿠지를 들이고, 수영장을 만들고, 외관을 리모델링하며 수천만 원, 수억 원을 들였다. 하지만 정작 서비스는 시설만큼 따라오지 못했다. 고급화된 공간에 머무르지만 손님이 감당하는 불편은 줄어들지 않았다. 입실은 오후 3시, 4시, 퇴실은 오전 11시. 실질적으로 쉴 수 있는 시간은 19시간도 채 되지 않는다. 바비큐를 준비하고, 짐을 풀고, 다음 날은 서둘러 일어나 청소를 하고 설거지를 해야 한다. 1박에 35만 원을 내고도 손님이 마지막까지 책임져야 한다면, 그건 더 이상 휴식이 아니다. 알바다.

 

물론 업주의 입장도 이해는 된다. "우리는 성수기 한철 장사다. 이때 벌어 일 년을 산다". 비수기엔 손님이 없고, 공과금과 관리비는 꾸준히 나가고, OTA 수수료도 만만치 않다. 하지만 소비자 입장에서는 다르게 들린다. "당신들은 이때 벌어 살겠지만, 우리는 이때 한 번 쉬려고 일 년을 버틴다. 그런데 왜 당신의 밥벌이를 내 휴식의 대가로 전가하느냐"는 불만이 생길 수밖에 없다. 여기에 해외여행의 대중화는 결정타가 됐다. 요즘은 항공권과 숙소를 합쳐도 동남아 한 여행이 60만 원 안팎이다. '이 가격이면 차라리 해외 간다'는 인식이 빠르게 확산된 이유다. 그렇게 수요는 줄고, 수익은 지켜야 하니, 펜션의 가격은 더 오를 수밖에 없었다.

 

 

그러나 소비자가 떠나는 이유는 단지 비싸서가 아니다. 가격만큼의 가치가 느껴지지 않기 때문이다. 우리는 호텔에서 1박 35만 원을 내고도 불만이 없다. 왜냐하면 그 안에는 우리가 기대하는 서비스가 포함되어 있기 때문이다. 하우스키핑, 유연한 체크인, 체크아웃, 공용공간과 응대, 그리고 무엇보다도 '손님으로 대접받는다'는 감정. 고급 펜션이라고 불리는 곳들은 외형만 닮았을 뿐, 서비스의 설계와 운영은 여전히 '자영업자의 시간'에 맞춰져 있다. 여기에 소비자 체감 만족이 낮아지는 것이다.

 

이제 진짜 변화는 가격 인하가 아니다. 펜션이 고급 리조트처럼 운영되어야 한다. 즉, 숙박을 '방을 빌려주는 것'에서 '시간과 감정을 설계하는 것'으로 바꿔야 한다. 체크인 전에 안내 메시지를 보내고, 옵션 요금은 예약 시 총액으로 안내하고, 퇴실 시엔 "청소는 맡기고 편히 가세요"라는 말 한마디가 진심으로 들릴 수 있게 운영하는 것. 이는 큰 비용을 들이지 않고도 가능한 변화다. 결국 소비자는 돈을 낼 준비가 되어 있다. 다만 그 돈이 어디로 쓰이는지, 그 돈이 어떤 경험으로 돌아오는지를 알고 싶어 할 뿐이다.

 

비싼 숙소가 나쁜 게 아니다. 나쁜 서비스가 문제다. 진짜 고급은 '비싸서 좋은'것이 아니라, '좋아서 기꺼이 비싼'것이다.

 

 

https://brunch.co.kr/@mjlee15

MingDu의 브런치스토리